انجمن انفورماتیک ایران انجمن انفورماتیک ایران انجمن انفورماتیک ایران
گزارش کامپیوتر شماره 234, ویژه مرداد و شهریور ماه 96 منتشر شد. جمعه  ٠٣/٠٩/١٣٩٦ ساعت ١٦:١٠
 

بهره‌وری در عمل
عبدالحمید سروش


به نظر من ادبیات بهره‌وری در ایران کم نیست، فرهنگ بهره‌وری کم است. استادان ارجمند مدیریت، که عمرشان دراز باد، در این باره فراوان گفته و نوشته‌اند.
مدیری را می‌شناسم و مشاور او هستم که چشم و گوشش از این سخنان پر است، و تا کنون هر چه کتاب یا مقاله به زبان فارسی در موضوع بهره‌وری به دستش رسیده خوانده است، ولی خودش اقرار دارد که هنوز در میدان عمل گوی توفیق را نربوده است.
یک روز که با او قرار مشاوره داشتم، موضوع بهره‌وری را برای بحث برگزیده و در این باره داد سخن داد و آن‌گاه پرسید «آیا میل دارید چیزی اضافه کنید»؟ به او گفتم اگر سعدی شیرازی به جای او بود، قطعاً بعد از شنیدن این ‌همه سخن پراکنی و گوهرافشانی ایشان می‌گفت:

بر حدیث من و حسن تو نیفزاید کس

حد همین است سخندانی و زیبائی را

دیدم لبخند رضایتی بر لب آورد و گفت: پس چرا سازمان زیر نظرم از بهره‌وری بالائی برخوردار نیست؟ از قول پادشاه سخن جواب او را چنین دادم:

سعدیا گرچه سخندان و مصالح گوئی

به عمل کار برآید به سخندانی نیست

گفت: چگونه است که این دوست شما، همین جناب سعدی را می‌گویم، برای هر موضوع شعری در آستین دارد؟
گفتم: خودش در این باره می‌گوید:

نگفتند حرفی سخن آوران

که سعدی نگفته مثالی بر آن

گفت: راستی آقای سروش، آیا به تازگی کتاب یا مقاله جدیدی در زمینه بهره‌وری چاپ نشده که خواندن آن را به من توصیه کنید؟
گفتم: صبر کن تا هفته بهره‌وری فرا رسد و ببینم استادان فن مدیریت چه ارمغانی برای ما می‌آورند، ولی به نظر من دانش تو در زمینه بهره‌وری کم نیست و نیازی به خواندن مطالب اضافی نداری. اگر قول بدهی که دلگیر نشوی، میل دارم یک دو بیتی ناب از سعدی برایت بخوانم.
گفت: چرا دلگیر شوم؟ معلوم می‌شود امروز سعدی به جای شما به مشاوره مدیریتی من آمده است. هرچه دوست دارید بخوانید.
برایش خواندم که:

علم چندان که بیشتر خوانی

چون عمل در تو نیست نادانی

نه محقق بود نه دانشمند

چارپائی بر او کتابی چند

دیدم کمی به او برخورد، کمی رو ترش کرد و گفت:
شما را به‌عنوان مشاور استخدام کرده‌ام که از قول این و آن به من زخم زبان بزنید؟ اگر راست می‌گوئید چند کلمه خوش‌آیند برایم بگوئید که کمی روحیه بگیرم و بر اعتماد به نفس من افزوده شود.
گفتم این دو بیتی دیگر را هم از سعدی گوش کن:

ستایش سرایان نه یار تواند

نکوهش کنان دوستدار تواند

چنان دان مرآنکس نکو خواه توست

که گوید فلان خار در راه توست

دیدم از کوره در رفت و گفت: خواهش می‌کنم دیگر از سعدی چیزی نگوئید که اعصابم خرد می‌شود. اگر خود حضرتعالی راجع‌به بهره‌وری حرفی برای گفتن دارید، بسم‌ا...، وگرنه کار مشاوره امروز تمام! خدا روزیتان را جای دیگری حواله کند.
ناچار گفتم: بسیار خوب. میل داری بدانی چرا در عمل موفق نیستی، و چرا تاکنون نتوانسته‌ای آن‌طور که باید و شاید معلومات وسیع بهره‌وری‌ات را بهره‌ور کنی؟ گفت: بفرمائید، سراپا گوشم.
(از این پس تا آخر مقاله به جای گفتم و گفت، محاوره خود را از قول مشاور و مدیر به نظر شما خواننده عزیز می‌رسانم).
مشاور: دلیلش این است که ما بنی آدم از روی عادت‌هایمان عمل می‌کنیم تا از روی آموخته‌ها و محفوظاتمان. یکی از حکما گفته است که انسان برده عادت‌های خویش است.
امیر‌المؤمنین، حضرت علی (ع) نیز می‌فرماید: آن‌کس که از عادت‌های خود پیروی کند به درجات بالا نخواهد رسید.
این نکته هم گفتنی است که بیشتر عادت‌های ما ریشه در روزگار کودکی و نوجوانی ما دارد. بیشتر کارهائی که از ما سر می‌زند و اصولاً مجموعه رفتارها و کردارهایمان، چه در محل کار و چه در بیرون آن، از روی عادت است نه از روی مطالبی که خوانده و از برکرده‌ایم. مدیران و کارکنان زیردست ما هم مثل خودمان از روی عادت عمل می‌کنند نه بر طبق نصایح و رهنمودهائی که ما کتباً یا شفاهاً برای آن‌ها صادر می‌کنیم.
مدیر: به نظر شما، آیا بزرگسالان هیچ‌وقت نمی‌توانند عادت‌های خود را تغییر دهند و آیا به اصطلاح آب از سرشان گذشته است؟
مشاور: خوشبختانه این‌طور نیست. تغییر عادت، کاری گرچه مشکل و نامطبوع ولی ممکن و میسّر است. اگر چنین نبود، خدای تعالی در قرآن کریم نمی‌فرمود که:
«راستی که خدا حال هیچ قومی را تغییر نمی‌دهد تا این‌که اول آن‌ها حال خود را تغییر دهند» 1.
برای تغییر عادت‌های خویش نیز اول باور کنید که عادت فعلی شما ناپسند و زیانبخش است. دوم از دل و جان تصمیم بگیرید که به هر قیمت شده خود را از شرّ آن عادت مزاحم خلاص کنید. سوم این‌که عزمتان را جزم کنید که یک عادت جدید و خوب به جای عادت قبلی‌تان بنشانید و چهارم این‌که عمل خوب مورد نظرتان را آن‌قدر تکرار کنید که عادت جدید در شما جا بیفتد.
مهم این است که در این فاصله نباید حتی یک‌بار به عادت قبلی خود دست بزنید وگرنه تلاش شما برای تغییر عادتتان بی‌ثمر خواهد ماند. حکیمی خوش‌زبان پاکیزه گفته است که:
« یک فکر بکارید تا یک عمل درو کنید، یک عمل بکارید تا یک عادت درو کنید، یک عادت بکارید تا یک شخصیّت درو کنید، و یک شخصیّت بکارید تا یک سرنوشت درو کنید ».
بنابراین اگر افکار و در نتیجه اعمالتان را عوض کنید سرنوشت شما نیز تغییر خواهد کرد و ان‌شاء‌الله عاقبت به‌خیر خواهید شد.
مدیر: حوصله‌ام از فلسفه‌بافی سر‌آمد. صاف و پوست کنده به من بگوئید چه باید بکنم تا بهره‌وری خودم و سازمانم بالا برود؟
مشاور: اول بگوئید ببینم این بهره‌وری که این‌قدر سنگش را به سینه می‌زنید چه خاصیّتی دارد؟
مدیر: بهره‌وری عبارت از رابطه بین ستاده و نهاده‌های به‌کار رفته برای تولید آن ستاده است.
مشاور: نمره‌تان صفر است! من از خاصیّت بهره‌وری سؤال کردم. این که شما گفتید تعریف فنّی بهره‌وری بود. به من بگوئید بهره‌وری به چه درد می‌خورد. چه نفعی برای ما دارد؟
مدیر: حالا فهمیدم. بهره‌وری عبارت از یک نگرش و رفتار مناسب برای استفاده بهینه از قابلیّت‌ها، استعدادها، فرصت‌ها، سرمایه‌ها، نیروی انسانی و سایر منابع تولید در جهت سود بیشتر افراد و جامعه است.
مشاور: فقط قسمت آخر جمله‌تان جواب من بود. بقیه جمله شمایک تعریف نسبتاً خوب از بهره‌وری به شمار می‌رود. عزیز من! خاصیّت بهره‌وری این‌است که سطح زندگی بنده و شما و همه هموطنان ما را بالا می‌برد. بهره‌وری بالا زندگی ما را شیرین‌تر و لذّتبخش‌تر می‌کند. آن‌وقت است که زندگی ما می‌شود مثل آلمانی‌ها، مثل سوئیسی‌ها، مثل ژاپنی‌ها.
مدیر: شما را به خدا بس کنید! نزدیک است از خوشی سکته کنم! آیا واقعاً این چیزها که گفتید امکان دارد؟ یعنی حرف شما را باور کنم؟
مشاور: من کی تا به حال به شما دروغ گفته‌ام؟ باور کنید همه کشورهای پیشرفته صنعتی و به اصطلاح کشورهای دارا (در مقابل کشورهای ندار) از روی همین پاشنه بهره‌وری از خاک بلند شده‌اند. در قرآن کریم آمده است:
«خدا برای شما آسانی می‌خواهد نه سختی »2.
یک تفسیر مدیریتّی از این کلام الهی می‌تواند این باشد که خدا می‌خواهد سطح بهره‌وری مؤمنان بالا باشد نه پایین.
مدیر: خواهش می‌کنم بفرمائید اُسّ اساس این بهره‌وری چیست؟
مشاور: مهمترین عامل در بهبود بهره‌وری و به تعبیر شما اُسّ اساس آن نیروی انسانی کارآمد و با کیفیت است.
مدیر: منظورتان از صفت «با کیفیت» در مورد نیروی انسانی چیست؟
مشاور: با کیفیت یعنی باسواد، فهمیده، بافرهنگ، با روحیه خوب، با مهارت بالا، با انگیزه قوی، با تکنیک برتر، باز هم بگویم!؟
مدیر: چنین افرادی را از کجا باید پیدا کرد؟
مشاور: از میان همین مردم. مگر خارجی‌ها از کجا پیدا می‌کنند؟ منتهی، شما به عنوان یک مدیر باید آن‌ها را بسازید و تربیت کنید و خلاصه زمینه‌های رشد بهره‌وری را برایشان فراهم کنید.
مدیر: چطور این‌کار را بکنیم؟
مشاور: همان‌طور که مدیران شرکت‌های موفق در دنیا کرده و می‌کنند. همین الان فهرست این‌گونه کارهای خداپسندانه را که در واقع چکیده یک کتاب مدیریتی به نام « the winning streak » (یک خط یا گرایش برنده) است به شما تقدیم می‌کنم. آن را به دقت بخوانید و طبق الگوهای پیشنهادی آن عمل کنید.
مدیر: راستی چون قصد استخدام نیروی کار جدید دارم، چه رهنمودی در رابطه با بهره‌وری این افراد می‌توانید به من بدهید؟
مشاور: اولاً تا نیاز جدّی به نیروی کار جدید ندارید و نمی‌توانید از همان روز اوّل، کار با محتوا و پر و پیمان به آن‌ها بدهید، دست به استخدام نزنید. هیچ چیز بدتر از کارمند بیکار و بلاتکلیف نیست. تورّم کارمند هم مثل تورّم قیمت‌ها نوعی بیماری است و سلامت محیط کار را تهدید می‌کند.
ثانیاً در استخدام نیروی جدید هرچه می توانید دقت کنید که فقط افراد نخبه را گلچین کنید. با شناختی که من از شما و کار سازمان زیر نظرتان دارم این افراد باید عاشق یادگیری، اهل کار گروهی، دارای حس شدید همکاری و قبول مسئولیت و علاقه‌مند به پیشرفت و ابراز وجود باشند.
مدیر: خیلی سخت می‌گیرید.
مشاور: شنیده‌اید می‌گویند «جنگ اول به از صلح آخر است»؟ در مورد استخدام هم باید گفت دقت‌ها و سختگیری‌های اولیه بهتر از مواجه شدن بعدی با افراد ناباب و مشکل زا است . توصیه موکّد کارشناسان مدیریت آن‌است که شما به پدیده استخدام بعنوان یک سرمایه‌گذاری با ارزش نگاه کنید نه یک هزینه اجباری.
مدیر: بعد که این‌گونه افراد را استخدام کردم چه کنم؟
مشاور: باید از قبل برای ساختن و تربیت کاری صحیح آن‌ها یک برنامه حساب شده و مدوّن داشته باشید و آن‌را مو به مو اجرا کنید، وگرنه بهترین نیرو‌ها هم بر اثر بلاتکلیفی و سردرگمی از دست خواهند رفت.
مدیر: مشخصاً بگوئید چه باید بکنم.
مشاور: اول آن‌ها را در یک برنامه آشنائی با سازمان شرکت بدهید. در این برنامه خودتان و سایر مدیران ارشد برای آن‌ها راجع‌به سابقه تأسیس شرکت، اصول و سیاست‌های آن، و دلائل موفقیت و حسن شهرتش، به‌علاوه چشم‌اندازهای پیشرفت در آینده توضیح بدهید. این حس را در آن‌ها به‌وجود آورید که خدا روزی‌شان را جای خوبی حواله کرده و استمرار این نعمت منوط به شکرگزاری ایشان، یعنی تلاش پیگیر و همگانی برای بهره‌ورتر کردن سازمان است. بعد از این برنامه هم آن‌ها را برای کاری که قرار است مشغول آن شوند در بالاترین استاندارد ممکن آموزش عملی بدهید.
مدیر: صحبت از حقوق و مزایا نکردید. این‌ها مهم نیست؟ ربطی به بهره‌وری ندارد؟
مشاور: شما که نگذاشتید حرفم را تمام کنم. همه شرکت‌های موفق و پیشرو در دنیا حقوق و مزایای خوبی بیشتر از میانگین رایج در صنعت و حرفه خود به کارشناسانشان می‌دهند. ولی همانطور که می‌دانید صرف دادن حقوق خوب ضامن ایجاد و حفظ یک انگیزه کاری قوی نیست. به تجربه ثابت شده است که اگر کارکنان را در حد صلاحیت و توانائی‌شان در تصمیم‌گیری‌های سازمان شرکت دهید و همواره نظرشان را در کارهائی که به آن‌ها مربوط می‌شود جویا شوید بیشتر راغب به همکاری خواهند شد. می‌گویند در تابلو اعلانات کارگاه‌های شرکت تو‌یو‌تا روزانه ده‌ها پیشنهاد مؤثر برای بهبود کیفیت محصولات و ارتقاء سطح بهره‌وری کارخانه از طرف کارگران و سایر دست‌اندرکاران تولید الصاق می‌شود. حتی یک کارگر ساده خط تولید نیز وقتی می‌بیند مدیریت کارخانه برای فکر و نظر او ارزش قائل می‌شود، بیشتر از خودش مایه می‌گذارد و در ارتقاء سطح بهره‌وری کارخانه و رشد روز‌افزون آن می‌کوشد. این طبع بنی آدم است، از هر قوم و تیره و نژادی که می‌خواهد باشد.
مدیر: در مورد کارمندان قدیمی و مدیران سازمان چه نظری دارید؟
مشاور: آن‌ها به جوّ موجود عادت کرده‌اند و لذا تغییر منش و رفتار آن‌ها کار ساده‌ای نیست. اما اگر جدّاً برنامه جامع و حساب شده‌ای برای تغییر فرهنگ سازمانی‌تان پیاده کنید، دیر یا زود آن‌ها پیامتان را گرفته، درخواهند یافت که حال و هوای سازمان عوض شده و شیوه‌های کاری و رفتاری جدیدی را از ناحیه آن‌ها طلب می‌کند. باید عملاً به آن‌ها ثابت کنید که ارزش‌های سازمان متحول شده و دیگر آن جوّ سابق حاکم نیست. بخصوص در مورد مدیران، خیلی باید حواستان جمع باشد. در اوائل قرن بیستم، جناب فردریک تیلور که معرف حضورتان هست ثابت کرد که:
«اگر در کارخانه‌ای فقط به مدیران آموزش بدهید، بدون این‌که به هیچ یک از سایر عوامل تولید دست بزنید،تولیدات کارخانه به‌طور چشمگیری افزایش خواهد یافت». البته این بدان معنی نیست که باید فقط به مدیران آموزش داد، بلکه منظور نشان دادن اهمیّت فوق‌العاده آموزش مدیران است. در آغاز دهه 1350 که بعنوان مدیر مرکز آموزش شرکت آی‌بی‌ام شعبه ایران کار می‌کردم اول هر سال مدیر و کارمند در شرکت به‌طور محرمانه و تن به تن در دفتر مدیر می‌نشستند و با همکاری و همفکری یکدیگر برنامه کار یا به اصطلاح اهداف شغلی کارمند را تعیین می‌کردند. با در دست داشتن این برنامه، کارمند به وضوح می‌فهمید که انتظار مدیریت از او چیست و در چه سطحی و با چه اولویّتی از او کار می‌خواهد و در نهایت با چه ضوابط و معیارهائی کارآئی او مورد سنجش و ارزیابی قرار خواهد گرفت. بعداً هم طی جلسات رسمی و غیر رسمی مشاوره، کارمند از نقطه نظرهای مدیرش در مورد پیشرفت کار خود آگاه می‌شد. در آن شرکت هیچ‌کس طبق سلیقه و برداشت شخصی خود، کار نمی‌کرد بلکه همه در جهت تحقق اهداف شرکت همکاری و تلاش می‌کردند. به همین دلیل نیز سطح بهره‌وری شرکت خیلی بالا بود. در ضمن نزدیک به دو هفته بعد از ابلاغ برنامه کار به کارمند، مدیر او ابلاغی دیگر بدین مضمون برایش می‌فرستاد که «پیرو نشست قبلی ما در مورد برنامه کار شما در یکسال آتی، از آن‌جا که دستیابی شما به اهداف تعیین شده مستلزم کسب مهارت‌های بالا در انجام وظائف محوله است، از این‌رو شرکت در سمینارها و دوره‌های کارگاهی زیر در تاریخ‌های تعیین شده در سال جاری برایتان برنامه‌ریزی شده است». تقریباً هر کارمند یا مدیری در همه سطوح شرکت آی‌بی‌ام یک چنین برنامه آموزشی از مدیر خود دریافت و بر طبق مفاد آن عمل می‌کرد.
مدیر: این‌طور که می‌گوئید هزینه‌های آموزشی شرکت آی‌بی‌ام خیلی بالا بوده است.
مشاور: بله ولی هزینه‌های آموزش از دیدگاه مدیریت آی‌بی‌ام بعنوان سرمایه‌گذاری در جهت ارتقاء کیفیت نیروی انسانی و افزایش بهره‌وری محسوب می‌شد و الحق که بازده خیلی بالائی هم داشت.
مدیر: چرا تا به‌حال هیچ صحبتی درباره نقش تکنیک و ابزار مدرن در افزایش بهره‌وری نکرده‌اید؟
مشاور: پیش نیاز استفاده مؤثر از تکنیک‌های جدید و ابزار مدرن همین نیروی انسانی با کیفیت است. ولی البته هیچ‌کس منکر اهمیت روز‌افزون فناوری پیشرفته و روش‌های نو در بالا بردن سطح بهره‌وری نیست. به قول معروف این دو لازم و ملزوم یکدیگرند و هیچ‌یک بدون دیگری کارساز و اثربخش نیست.
مدیر: نقش دولت در ارتقاء سطح بهره‌وری اقتصاد ملی و استمرار رشد آن چیست؟
مشاور: خوشم می‌آید که سؤال‌های وارد و حساس می‌کنید: دولت می‌تواند با اتخاذ سیاست‌های مناسب، بهره‌وری بخش‌های مختلف اقتصاد را بهبود بخشد.
مدیر: دولت از چه اهرم‌هائی برای اجراء این نوع سیاست‌گذاری استفاده می‌کند؟
مشاور: میزان بودجه تخصیص یافته به فناوری و تحقیقات، کمک به تأسیس و حمایت از مراکز آموزشی فعال در بخش‌های مختلف، کمک‌های ویژه فنی به صنایع و کشاورزی، تنظیم سیاست‌های مالیاتی مناسب و وضع تشویق‌های مالی برای فعالیت‌های خاص و اقداماتی از قبیل جزو سیاست‌های اجرائی دولت در بهبود بهره‌وری ملی به شمار می‌رود.
مدیر: یکی از مشکلاتی که ما در مورد محصولات شرکتمان با آن مواجه هستیم خطر برتری کالای مشابه خارجی است. در این مورد چه می‌فرمائید؟
مشاور: راه نجات شما در دو نکته نهفته است، ارتقاء کیفیت محصول و قیمت قابل رقابت. البته از نقش حساس و ظریف تبلیغات نیز نباید غافل باشید. چندی پیش که کتاب «سنگفرش هر خیابان از طلاست» را مرور می‌کردم، دیدم مؤلف محترم نوشته بود که «از همان اول جوانی فکر می‌کردم چرا باید محصولات آمریکائی مانند کوکاکولا و سیگار وینستون و غیره در همه جای دنیا رایج باشد؟ چرا نباید محصولات ساخت کره جنوبی جهانگیر شود»؟ فکر می‌کنم الان که اتومبیل‌های «دوو» در همه جای دنیا و از جمله در آمریکا فراوان شده است، لابد نویسنده محترم از این بابت احساس رضایت خاطر می‌کند. به نظر من شما نیز باید از هم‌اکنون به فکر تسخیر بازارهای جهانی باشید. به قول شاعر:

همّت بلند دار که مردان روزگار

از همّت بلند به جائی رسیده‌اند

  مدیر: مثل این‌که وقت ما هم تمام شد. از این‌که به سؤالات من درباره بهره‌وری جواب دادید و مرا راهنمائی کردید متشکرم. امیدوارم توفیق این‌را داشته باشم که به رهنمودهای شما عمل کنم.

مشاور: ان‌شاء‌الله فقط در بوستان عمل است که می‌توانید به ثمرات شیرین دانش خود دست یابید. امیدوارم از اشعار سعدی هم که در آغاز گفتگویمان برایتان خواندم کدورتی به دل نگرفته باشید. خود سعدی در این باره می‌گوید:

دوست دارم که همه عمر نصیحت گویم

یا ملامت کنم و نشنود الا مسعود

و در مصرعی از شعر دیگر می‌فرماید «سعید آورد قول سعدی به جای». امیدوارم شما دوست عزیزم نیز هم سعید باشید و هم مسعود، و بتوانید از تلخداروی پندهای این سخن گستر بزرگ که به پرویزن معرفت بیخته و به شهد ظرافت برآمیخته است» استفاده شایانی بکنید و رستگاری دو جهان را به ارمغان برید.
مدیر: من نیز با توکّل به خدا و استعانت از او امیدوارم توفیق عمل به نصایح بزرگان فرهنگ و ادب فارسی را داشته باشم. می‌خواهم خواهش کنم بعنوان حسن ختام بحث علمی امروزمان، این‌بار برای تنوع یک شعر از حافظ برایم بخوانید.
مشاور: بسیار خوب. حافظ می‌فرماید:

نصیحت گوش کن جانا که از جان دوستتر دارند

جوانان سعادتمند پند پیر دانا را

1. آیه 11 از سوره رعد
2. آیه 185 از سوره بقره