انجمن انفورماتیک ایران انجمن انفورماتیک ایران انجمن انفورماتیک ایران
گزارش کامپیوتر شماره 234, ویژه مرداد و شهریور ماه 96 منتشر شد. دوشنبه  ٢٩/٠٨/١٣٩٦ ساعت ٠٧:٢١
 

پیاده‌سازی میز خدمت در واحد فناوری اطلاعات
(مطالعه موردی یک بانک خصوصی)
مصطفی ثابتی

مدیر دایره پردازش اطلاعات در معاونت فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک انصار

پست الکترونیکی:sabeti@ansarbank.com


 

چکیده
یکی از اساسی‌ترین مشکلات در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، نگهداری و پشتیبانی از سیستم‌های نرم‌افزاری گسترده همانند نرم‌افزارهای مربوط به موسسات مالی و بانک‌ها می‌باشد. نرم‌افزارهای مربوط به سیستم‌های جامع بانکی اغلب نرم‌افزارهای پیچیده با فرایند نگهداری و پشتیبانی خاص خود می‌باشند. مشکل نحوه ارائه خدمات پشتیبانی نرم‌افزاری به کاربران یکی از بانک‌ها در این گزارش مورد تحلیل و بررسی قرارگرفته است. نرم‌افزاری با بیش از 4000 کاربر در 600 شعبه  و حوزه‌های مختلف عملیاتی که در هر بخش سئوالات و مشکلات متفاوتی را خواهند داشت. پاسخگویی به شیوه‌های قدیمی و به صورت تلفنی و کلامی در حجم انبوه مشکل را برطرف نکرده و نیاز به تعداد زیادی کارشناس پاسخگو و اتلاف هزینه و زمان دارد. برای رفع این مشکل راه‌حلی مبتنی بر مدیریت دانش  با راه‌اندازی سیستم میز خدمات ارائه و اجرایی گردیده است. این راه‌حل بسیاری از مشکلات موجود را مرتفع نموده است. همچنین اهمیت استفاده از سیستم میزخدمات برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در این مقاله مورد بررسی قرار گرفته است.
کلمات کلیدی: میز خدمت، بانک، سیستم‌های بانکی، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، پشتیبانی نرم‌افزاری،Help Desk ، ITIL ، ITSM ،  Knowledge Management

مقدمه

در بازار رقابتی اقتصاد، بانک‌ها یکی از اصلی‌ترین بازیگران با نقشی موثر در پیشبرد اقتصاد می‌باشند. با توجه به شرایط اقتصادی ایران و وجود بانک‌های مختلف که هر کدام با روش‌های خاص خود در حال جذب مشتری و در پی کسب سهم بیشتر از بازار می‌باشند، ارائه خدمات مطلوب به مشتریان اصلی‌ترین مولفه در حفظ وضعیت رقابتی بانک می‌باشد. بخشی از قدرت رقابتی بانک‌ها مربوط به ارائه خدمات و محصولات جدید و بخش عمده دیگری مربوط به حفظ مشتریان قبلی و ارائه خدمات پایدار و با ثبات به مشتریان می‌باشد. پشتیبانی از نرم افزارها و سیستم‌های کاربردی و راهبری کاربران امری مهم و انکارناپذیر می‌باشد. بخش فناوری اطلاعات سازمان در راستای وظایف خود در راهبری خدمات فناوری اطلاعات موظف به ارائه خدمات مطلوب در این خصوص به سایر بخش‌های سازمان می‌باشند. معمولا آموزش‌های اولیه در هنگام راه‌اندازی سیستم‌ها به کاربران ارائه شده و پس از آن بنا برموقعیت تکامل و گسترش می‌یابند. بخشی از دانش موجود در هر سازمان مربوط به روش‌ها و فنون استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری موجود در سازمان است. نحوه کاربری سیستم و شناسایی کامل تمامی زوایای آن و همچنین آشنایی با اشکالات و خطاهای سیستم نیز بخشی از دانش سازمانی می‌باشد. جمع‌آوری این اطلاعات و ارائه این موارد به کلیه کاربران دارای اهمیت بیشتری از کسب این اطلاعات می‌باشد. با گسترش سطح کاری در نقاط مختلف سازمان و وابستگی بیش از پیش سازمان‌ها به فناوری اطلاعات، پشتیبانی از کاربران سیستم‌های فناوری اطلاعات اصلی مهم در بقا و عملکرد بخش‌های مالی و بانکداری، به دلیل اهمیت بالای اقتصادی و وجود بازار رقابتی فشرده  به عنوان محرک‌های اصلی نوآوری، به شمار می‌آیند. از این رو استقرار میز خدمات به منظور ارائه خدمات فناوری اطلاعات در سطحی مناسب و قابل قبول از جمله الزامات سازمان‌ها می‌باشد.

بررسی نیازمندی‌های ارائه خدمات فناوری اطلاعات در بانك‌ها

امروزه فناوری اطلاعات به عنوان بخش جدانشدنی تمامی صنایع و زمینه‌های فعالیت شناخته می‌شود و کمتر زمینه‌ای از فعالیت‌های صنعتی، تجاری و ... را می‌توان یافت که بی‌نیاز از فناوری اطلاعات در پیشبرد اهداف خود باشد. یکی از اصلی‌ترین زمینه‌های اقتصادی که فناوری اطلاعات به صورت گسترده‌ای در آن مورد استفاده قرار گرفته و نقشی کلیدی دارد صنعت بانکداری می‌باشد. در بانک‌های امروزی فناوری اطلاعات همانند خونی در رگ‌های بانک در جریان است و کلیه فعالیت‌های بانک از این بستر جریان دارد. در بانک‌ها تمامی کارکنان با استفاده از سیستم‌های رایانه‌ای خود به شبکه یکپارچه متصل و از طریق نرم‌افزار بانکداری به ارائه خدمات به مشتریان و همچنین انجام فعالیت‌های بانکی می‌پردازند.

در برخی بانک‌ها و موسسات مالی هر بخش از فعالیت بانک بر روی نرم‌افزاری جداگانه انجام می‌شود و در برخی بانک‌ها بنا بر نیاز و با توجه به شرایط بانک از نرم‌افزارهای یکپارچه استفاده می‌شود. به هر حال و بدون توجه به نوع نرم‌افزار مورد استفاده در بانک، به دلیل تعداد کاربران و گستردگی نرم‌افزارهای مورد استفاده همواره استفاده از این نرم‌افزارها با مسائل و مشکلات متنوعی روبرو است. توجه به این نکته ضروری است که عدم خدمت‌رسانی مناسب نرم‌افزارها در هر قسمت از سازمان موجب اختلال در خدمت‌رسانی به مشتریان شده و نهایتاً بر عملکرد بانک و همچنین وضعیت آن در بازار رقابتی بانک‌ها تأثیر خواهد گذاشت. عمده‌ترین مشکلاتی که معمولا کاربران نرم‌افزارها با آن روبرو می‌شوند به شرح زیر است:

عدم تسلط کاربران به همه بخش‌های سیستم: معمولاً قسمت‌هایی از سیستم، کاربری عمومی داشته و اکثر کاربران همواره در حال استفاده از آن‌ها می‌باشند. تسلط کاربران به این قسمت‌ها به حد کافی بوده و به دلیل تعدد استفاده نیازی به آموزش در این خصوص ندارند. این بخش‌ها عمومی بوده و مورد استفاده تمامی کاربران در اغلب بخش‌های بانک می‌باشد. اما قسمت‌هایی در سیستم وجود دارد که در مواقع خاص و برای ارائه برخی خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرند. به دلیل عدم استفاده مجدد معمولا همه کاربران به این بخش‌های خاص مسلط نیستند و در هنگام نیاز به استفاده از این بخش‌ها دچار مشکل می‌شوند و نیاز به کمک و راهنمایی کارشناسان و یا سایر کاربران دارند. کاربرانی وجود دارند که در این قسمت‌ها مهارت بیشتری داشته و می‌توانند به سایر کاربران کمک کرده و یا تجربیات خود را با سایرین به اشتراک بگذارند. علاوه بر کاربرانی که به صورت مداوم از این بخش‌ها استفاده می‌نمایند معمولا در واحدهای پشتیبانی فنی بانک نیز کارشناسانی جهت پشتیبانی از تمامی نرم‌افزارها وجود دارند که وظیفه رفع این مشکل بر عهده این کارشناسان می‌باشد.
وجود خطا در سیستم: سیستم‌های نرم‌افزاری گسترده معمولا در برخی موارد با خطا روبرو می‌شوند که این مشکلات باید به واحد تولید نرم‌افزار و یا پشتیبانی نرم‌افزار منتقل و پیگیری لازم جهت رفع مشکل صورت پذیرد. برخی خطاها نیز با اعمال تغییرات در اطلاعات و نرم‌افزار توسط خود کاربر امکان‌پذیر است. برای رفع این مشکلات و برطرف نمودن خطاها باید روالی به صورت سیستمی در نظر گرفته شود که می‌تواند شامل راهنمایی کاربران، ایجاد تغییر در اطلاعات پایه نرم‌افزار، ایجاد تغییر در بانک اطلاعاتی و یا ارجاع خطا به بخش تولید نرم‌افزار و یا شرکت ارائه دهنده نرم‌افزار جهت رفع مشکل باشد.
خطای کاربری و اصلاح آن: کاربران ممکن است در ثبت اطلاعات اشتباه کرده و اطلاعات نادرستی را در سیستم ثبت نمایند. ثبت اشتباه اطلاعات و استفاده نادرست در سیستم مالی نیازمند اصلاح اشتباه و برگرداندن سیستم به وضعیت عادی می‌باشد که ممکن است کاربران عادی سیستم آگاهی و توانایی اصلاح مشکل را نداشته و نیازمند کمک کارشناسان خبره ‌باشند.
با توجه به موارد فوق در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در بانک‌ها نیاز به بخشی احساس می‌شود که وظیفه آن راهبری کاربران و پشتیبانی سیستم‌های کاربردی در سطح سازمان می‌باشد. این بخش که معمولا در سازمان‌ها به عنوان واحد پشتیبانی نرم‌افزار شناخته می‌شود از تعدادی کارشناسان خبره در زمینه فناوری اطلاعات، حسابداری و ... تشکیل شده که وظیفه آن‌ها بررسی کامل سیستم، رفع مشکلات و ارائه کمک و راهنمایی به کاربران سیستم است. این گروه بدون استفاده از سیستم‌های مدیریت دانش، CRM و میز خدمت کارایی کاملی نداشته و توانائی ارائه خدمت مطلوب به کاربران را نخواهد داشت.
برای بهبود در روند ارائه خدمات فناوری اطلاعات، استانداردهایی در نظر گرفته شده که یکی از مهم‌ترین و کاربردی‌ترین آن‌ها ITIL می‌باشد.V2  ITIL در واقع چارچوبی برای مدیریت فناوری اطلاعات است که خود از 8 بخش یا 8 کتاب اصلی تشکیل شده است. یکی از مهم‌ترین این موارد مدیریت خدمات یا پشتیبانی خدمات می‌باشد. پشتیبانی خدمات در واقع مدیریت حوادث و مشکلات سیستم است. هدف از مدیریت حوادث این است كه به محض وقوع یک یا چند نقص در خدمت‌رسانی در کمترین زمان خدمات‌رسانی به وضع طبیعی خود باز گردد و به گونه‌ای عمل شود که تاثیرات منفی حادثه مورد نظر به حداقل برسد.  «مشکل» دلیل ناشناخته و زیربنایی یک یا چند رخداد است و هدف از مدیریت مشکلات این است که این مشکلات ریشه‌یابی و حل شوند و از وقوع مجدد آن‌ها جلوگیری به عمل آید.

میز خدمت

میز خدمت کارکردی است که وظیفه دارد تا به درخواست‌ها و حوادث رسیدگی کند. این درخواست‌ها می‌تواند درخواست اطلاعات مثل درخواست راهنمایی برای رفع مشکل و یا درخواست سرویس مثلا درخواست استفاده از یک بخش خاص نرم‌افزار باشد. استفاده از این کارکرد می‌تواند تحول مهمی در کیفیت ارائه خدمات به وجود آورد.
در سامانه‌های میز خدمت، کاربران با ورود به سیستم سئوال و مشکل خود را ثبت و شماره قبض از نرم‌افزار دریافت می‌کنند. این شماره در واقع برای پیگیری‌های بعدی کاربرد دارد. کارشناسان قبض‌های مربوط به خود را بررسی و پاسخ می‌دهند و این پاسخ می‌تواند توسط سایر کاربران نیز مورد استفاده قرار بگیرد. در تحقیقی که در میانه دهه نود میلادی در دانشگاه رابرت گردن17 انجام شد،‌ مشخص شد که بسیاری از سازمان‌ها به ارزش واقعی چنین سیستم‌هایی پی برده و به استفاده از آن روی آورده‌اند، نه به این علت که این برنامه‌ها یک کد پیگیری منحصر به فرد تولید می‌کنند، بلکه به این سبب که تمام درخواست‌های متقاضیان از یک نقطه مشترک بین درخواست‌دهنده و کارکنان پشتیبانی قابل پیگیری است. معمولاً کنسول‌های راهنما چند سطحی می‌باشند و هدف از راه‌اندازی آن‌ها پاسخگویی به سئوالات مشتریان است. اما در چرخه سرویس‌های فناوری اطلاعات در سازمان‌های بزرگ، کارکنان سازمان به عنوان مشتریان داخلی شناخته شده و هدف سیستم میز خدمات می‌باشند. این سیستم‌ها مزیت دیگری نیز دارند و آن امکان دورکاری کارشناسان می‌باشد. دیگر نیاز نیست که تمامی کارشناسان فناوری اطلاعات در یک مکان جمع شده و پاسخگوی مشکلات باشند و هر یک می‌توانند از مکان‌های مختلف و در شرایط متفاوت مشکلات ثبت شده را بررسی و پاسخگویی نمایند.
در واقع سیستم میزخدمات بستر اولیه برای ایجاد سیستم مدیریت دانش می‌باشد. بسیاری از مشکلات و مسائل در این سیستم مستند شده و پاسخ آن‌ها ارائه می‌شود که این خود پایگاه دانش ارزشمندی را فراهم می‌آورد. برخی از قبض‌ها اختصاصی بوده و تنها مربوط به یک مشکل خاص می‌باشد اما برخی قبض‌ها مشکل عمومی بوده و پاسخ تشریحی آن قابلیت ثبت در بانک دانش را  دارد و به این ترتیب پایگاه دانش به مرور زمان تکمیل می‌شود.
معمولاً حجم انبوهی از سئوالات و مشکلات بخش‌های مختلف تکراری است که کارشناسان مربوطه مجبورند به دفعات و با هر بار تماس واحدهای درخواست‌کننده موارد را تشریح کرده و توضیح دهند. با راه‌اندازی سیستم مبتنی بر مدیریت دانش این مشکل مرتفع شده و پاسخ سئوالات متداول به صورت تشریحی و تفصیلی و تنها یک بار توسط کارشناس مربوطه ارائه و در بانک دانش ثبت می‌گردد. پس از آن با مراجعه کارکنان نیازمند به این اطلاعات امکان جستجو و بازیابی اطلاعات وجود خواهد داشت. در راهنمایی‌های انفرادی و انتقال دانش و تجربیات به صورت شفاهی و غیررسمی به دلیل غیر مستند بودن امکان انتقال اطلاعات به صورت ناقص و یا حتی اشتباه نیز وجود دارد و روشی برای پیگیری و پیشگیری از این مشکل وجود ندارد. با استفاده از سیستم میز خدمت توضیحات ارائه شده توسط کارشناس به صورت مکتوب و مستند بوده و کارشناس باید پاسخگوی صحت پاسخ و اطلاعات ارائه شده از سوی خود باشد. علاوه بر این‌، این پاسخ در معرض دید همه کاربران سیستم  از جمله سایر کارشناسان قرار گرفته و مورد داوری و نقد قرار می‌گیرد و می‌تواند با ارائه توضیحات سایر کارشناسان و یا حتی جمع‌آوری نظرات کاربران تکامل یابد. به این ترتیب در خصوص یک موضوع خاص نظر تعدادی کارشناس خبره و بازخورد کاربران جمع‌آوری شده و این موارد مکمل هم می‌شوند. این امر خود به شکل‌گیری و پرورش دانش جدید در سازمان کمک می‌کند.

بررسی موردی تجربه پیاده‌سازی در بانک نمونه

بانک نمونه با دارا بودن 600 شعبه و بیش از 4000 کاربر در بخش‌های مختلف صف و ستاد دارای نرم‌افزارهای مختلف بانکی در قالب سیستم جامع بانکی و برخی نرم‌افزارها و سیستم‌های ستادی می‌باشد. شعب این بانک در نقاط مختلف کشور پراکنده بوده و از محدوده جغرافیایی وسیعی برخوردار می‌باشد. معاونت فناوری اطلاعات و ارتباطات این بانک دارای واحدهای مختلفی می‌باشد که برخی از آن‌ها به صورت مستقیم پاسخگوی کاربران شعب هستند. قسمت پشتیبانی نرم‌افزار وظیفه پاسخگویی به مشکلات کاربران در خصوص نحوه استفاده و کاربری و همچنین رفع عیب سیستم‌های بانکداری شامل مشتریان، سپرده ها، تسهیلات، پایا و ساتنا و ... می‌باشند. واحد پشتیبانی فنی خودپرداز وظیفه راهنمایی کاربران شعب در نگهداری و رفع مشکلات خودپردازهای شعب و خودپردازهای سیار را بر عهده دارد. واحد فنی POS عهده‌دار وظیفه پشتیبانی دستگاه‌های کارت‌خوان شعب و فروشگاهی می‌باشد. همچنین واحد حسابداری کارت شتاب وظیفه پاسخگویی در خصوص تراکنش‌های ناموفق کارت را بر عهده دارد. بخش بانکداری الکترونیکی وظیفه پشتیبانی و راهنمایی شعب در خصوص خدمات بانکداری الکترونیکی از جمله تلفن بانک، اینترنت بانک، موبایل بانک و ... را عهده دارد است. علاوه بر این موارد سایر بخش‌های فنی این معاونت نیز پاسخگوی کارشناسان فناوری اطلاعات بانک در سطح کشور می‌باشند. با توجه به این شرایط کارشناسان این معاونت با حجم انبوهی از مشتریان داخلی مواجه هستند. پاسخگویی به صورت تلفنی همیشه با نارضایتی کارشناسان از حجم تماس و نارضایتی کاربران از عدم پاسخگویی همراه بود.
در مرحله اول پیاده‌سازی ITIL در بانك نمونه، میزخدمات راه‌اندازی گردید. اصلی‌ترین موضوع در راه‌اندازی این سیستم ایجاد فرهنگ استفاده از آن در بین کاربرانی بود که تا پیش از این عادت کرده بودند به صورت تلفنی پیگیر مشکلات خود باشند. همچنین الزام کارشناسان به ثبت پاسخ‌ها به صورت کامل و مشروح امر مهمی تلقی می‌شد. طی چند روز اول و با مشاهده مزایای سیستم از جمله عدم انتظار در پشت خطوط اشغال برای کاربران و همچنین کاهش تماس‌های تکراری برای کارشناسان این سیستم محبوبیت خود را به دست آورد و مورد استفاده کاربران قرار گرفت. در طی مدت کوتاهی از تعداد تماس‌های بی مورد و تکراری کاسته شد.
کاربران در بخش‌های مختلف بانک موارد و مشکلات خود در خصوص نرم‌افزار را در میز خدمت ثبت و یک قبض به هر مشکل اختصاص می‌یابد. در هنگام ثبت قبض کاربر تعیین می‌کند که قبض مربوط به کدام بخش از سازمان و کدام سیستم می‌گردد. مدیر سیستم قبض‌‌های ثبت شده را کنترل کرده و در صورت نیاز بخش گیرنده آن را اصلاح می‌کند و قبض را به بخش مربوطه ارجاع می‌دهد. همچنین امکان غیرفعال کردن کنترل مدیر سیستم و ارجاع مستقیم قبض‌‌ها نیز در سیستم وجود دارد.
کارشناسان هر بخش قبض‌های مربوط به خود را مشاهده کرده و به آن پاسخ می‌دهند، همچنین امکان ارجاع قبض به سایر بخش‌ها نیز توسط کارشناسان یک واحد در سیستم در نظر گرفته شده است. به این ترتیب روال انجام یک درخواست در بخش‌های مختلف طی می‌گردد. کاربر ثبت‌کننده قبض نیز در هر لحظه می‌تواند از سرنوشت قبض خود شامل اقدامات صورت گرفته، کارشناس بررسی کننده و بخش مربوط به قبض مطلع شود.
مدیر سیستم قبض‌های پاسخ داده شده را کنترل کرده و در صورتی‌که قبض مذکور حاوی مطالب مفید و پرکاربرد برای سایر کاربران نیز باشد آن را در بانک دانش سیستم ذخیره می‌کند. به این ترتیب این قبض در موتور جستجوی سیستم ثبت شده و در مراجعات بعدی کاربران قابل دسترسی می‌باشد. همچنین در صورتی که کاربر دیگری قصد داشته باشد مشکلی با شرایط مورد نظر قبض موجود در بانک دانش را ثبت نماید ابتدا این قبض به او نمایش داده می‌شود تا در صورت مشابه بودن مشکل و رفع آن با مراجعه به جواب قبلی کارشناس از ثبت قبض تکراری خودداری شود. در خصوص این‌گونه سیستم‌ها توجه به این نکته ضروری است که مطالب مندرج در پایگاه دانش باید همواره مورد بازبینی و پالایش قرار گیرد تا از اعتبار سیستم کاسته نشده و کاربران نتایج دلخواه را در این خصوص کسب نمایند.
همچنین در بخش دیگری از سیستم پرونده‌های مورد نیاز کاربران با دسته‌بندی مختص به هر سیستم بارگذاری شده است. اغلب این پرونده‌ها شامل راهنماهای متنی، مستندات نرم‌افزارها، اسلایدها و تصاویر آموزشی، پویانگاری و ... می‌باشد که معمولا توسط کارشناسان تهیه و برای استفاده در اختیار کاربران قرار گرفته است.
در سیستم میز خدمت راه‌اندازی شده در بانک نمونه در حدود 20 خدمت مربوط به بخش‌های مختلف تعریف شد و در طی حدود 4 ماه بیش از 55000  مراجعه از طریق شبکه داخلی بانک و بین کاربران شعب و ستاد بانک در این سیستم ثبت شد. در طی این مدت در حدود 4200 سئوال به صورت قبض ثبت گردید و پاسخ آن‌ها ارائه شد که از مجموع این تعداد در حدود 1000 پرسش به بانک دانش اضافه شده و در نتایج جستجو کاربران نمایش داده می‌شود.

نتیجه‌گیری

ترکیب بخش‌های مختلف میز خدمت حجم بالایی از مشکلات شعب در استفاده از نرم‌افزارها و ارائه خدمت به مشتریان را برطرف کرده است. کاربران در بخش‌های مختلف در صورت مواجه شدن با هرگونه خطا و مشکل به سادگی با مراجعه به پیشانه (کنسول) و جستجوی اطلاعات موجود در آن پاسخ مشکلات خود را می‌یابند و یا در صورت عدم یافتن پاسخ نسبت به ثبت قبض و پیگیری آن برای دریافت پاسخ اقدام می‌کنند. اصلی‌ترین مشکل در ابتدای راه‌اندازی میز خدمت فرهنگ‌سازی و ترغیب کاربران به استفاده از سیستم میز خدمت بوده است. در مدت کوتاهی با نمایان شدن سهولت استفاده از سیستم و همچنین عدم معطلی پشت خطوط تلفن اشغال کارشناسان اقبال عمومی کاربران به آن افزایش پیدا کرد. طی مدت یک ماه از راه‌اندازی این سیستم وابستگی کامل به آن در بین کاربران ایجاد گردید به نحوی که مدت زمان‌های کوتاه عدم سرویس‌دهی میز خدمت به دلیل مشکلات فنی و یا بروزرسانی سیستم موجب اعتراض کاربران می‌گردید.
کارشناسان پاسخگو در بخش‌های مختلف به دلیل عدم ارتباط مستقیم با تعداد زیادی از کاربران و همچنین عدم پاسخگویی به سئوالات تکراری از راه‌اندازی این سیستم ابراز رضایت می‌کنند. از سوی دیگر با توجه به مکتوب بودن سئوالات و حذف محدودیت در پاسخگویی سریع و رو در رو امکان ارائه پاسخ های دقیق‌تر و با بررسی جامع در خصوص مشکلات فراهم گردید.  با توجه به ساختار سیستم مبنی بر تشکیل بانک دانش از سئوالات قبلی کاربران و پاسخ‌های کارشناسان در ابتدای راه‌اندازی سیستم تعداد سئوالات و موارد مندرج در بانک دانش زیاد بود اما به مرور زمان و با تکمیل شدن بانک دانش سیستم تعداد قبض‌ها کاهش پیدا کرده و به همین نسبت از تعداد موارد جدید مندرج در بانک دانش نیز کاسته شد.
در ماه اول راه‌اندازی سیستم در حدود 650 قبض، در ماه دوم در حدود 1600 قبض، در ماه سوم حدودا 1000 قبض و در ماه چهارم 750 قبض در سیستم ثبت گردید. تعداد کم قبض‌ها در اولین ماه راه‌اندازی سیستم، ناشی از عدم آشنایی کاربران با سیستم بوده است. در ماه دوم با توجه به خالی بودن بانک دانش و ناقص بودن آن این تعداد به بیشترین حد خود رسیده و در ماه‌های بعد به مرور از تعداد قبض‌های جدید کاسته شده است. قبض‌های ارجاع شده در بانک دانش نیز شرایطی مشابه داشته است.
در نظر سنجی انجام شده از مدیران انفورماتیک بانک در استان‌ها بیش از 70% اعلام کرده‌اند که راه‌اندازی این سیستم تا 75% مشکلات شعب را پاسخگو بوده و در حدود 40% از تماس‌های تلفنی شعب را با آن‌ها کاهش داده است. از سوی دیگر راه‌اندازی میز خدمت از این نوع امکان دورکاری را برای بسیاری از کارشناسان فراهم کرده و اغلب، کارشناسان هر حوزه کاری قادر خواهند بود دور از محل کار و در ماموریت‌های سازمانی نیز پاسخگوی قبض‌های مربوط به خود باشند، علاوه بر این‌که اطلاعات میان کارشناسان به اشتراک گذاشته شده و ضمن پالایش توسط سایرین خطر از دست رفتن این دانش در اثر جدایی نیروی انسانی متخصص نیز کاهش خواهد یافت. برای راه‌اندازی سیستم‌های این چنینی بسترسازی قبلی و داشتن امکانات زیربنایی از قبیل شبکه اینترنت داخلی، درگاه (پورتال) فعال، فرهنگ سازمانی مناسب و دانش فنی از پیش نیازهای اجتناب‌ناپذیر می‌باشد.
با توجه به مدت راه‌اندازی سیستم و نتایج حاصله مسلماً با بهبود فرآیندها و رفع نواقص موجود این سیستم در آینده نزدیک کمک شایانی به بهبود روند ارائه خدمات فناوری اطلاعات در سطح بانک نمونه خواهد کرد. این سیستم با گذشت زمان با استفاده کاربران و کامل شدن بانک دانش و همچنین رفع نواقص و افزایش امکانات با پیشنهادات کاربران تکامل یافته و تبدیل به سیستمی مطمئن و کارامد برای مدیریت مشکلات کاربران و راه‌حل‌های داخل سازمان خواهد شد.

فهرست منابع 

  • مجله همای دانش، شماره 4 - اردیبهشت ماه 1390، استراتژی‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش در بانک مرکزی نیوزلند  
  • دکتر محمد فتحیان، مبانی و مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه علم و صنعت ایران، 1385
  • مریم حیدری، ITIL چیست، شرکت مهندسی شبکه و راهبری تحقیقات(مشورت)، 1389
  • دکتر ناصر مدیری، مهندس زهرا عبادی، تحلیل و ارزیابی مولفه‌های استاندارد معماری فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان
  • افرایم توربان، دروتی لیدنر، مترجم دکتر حمیدرضا ریاحی، فناوری اطلاعات در مدیریت، دگرگونی سازمان‌ها در اقتصاد دیجیتالی، جلد دوم، دانشگاه پیام نور، 1386
  • افرایم توربان، دروتی لیدنر، مترجم دکتر حمید رضا ریاحی، فناوری اطلاعات در مدیریت، دگرگونی سازمان‌ها در اقتصاد دیجیتالی، جلد سوم، دانشگاه پیام نور، 1386
  • http://iranitil.persianblog.ir
  • http://moshaveran.net/KmMag.aspx
  • http://www.kmworld.com/WhitePapers/Banking-on-KM-solutions-9590.aspx.htm

 

درباره نویسنده

مصطفی ثابتی متولد سال 1361 در تهران.
مدارک تحصیلی :

  • کاردانی مدیریت امور بانکی از سازمان مدیریت صنعتی
  • کاردانی نرم افزار از دانشگاه جامع علمی و کاربردی
  • کارشناسی مهندسی فناوری اطلاعات از دانشگاه پیام نور

سوابق کاری :

  • همکاری با بانک انصار از سال 1380
  • مسئول واحد نرم‌افزار مدیریت شعب استان تهران به مدت سه سال
  • مدیر دایره فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک انصار در کرج و غرب استان تهران به مدت 5 سال
  • مسئول کارشناس مدیریت پردازش اطلاعات در معاونت فناوری اطلاعات بانک انصار و همکاری با واحد پشتیبانی نرم‌افزار
  • تدریس سیستم‌های بانکی و بانکداری الکترونیکی در بانک‌ها و موسسات مالی مختلف
  • همکاری در اجرای پروژه تولید نرم‌افزار آموزش سیستم‌های بانکی توسط شرکت تکام